ワークフローは全体像の把握や関係者の理解、業務の流れの理解に大いに役立ちます。導入研修の際も、業務の大枠をフローチャート図で説明後、詳細な手順書を説明すると理解が深まります。ワークフローについては大きく2つの流れを把握し作成します。 ・仕事の全体観・部門間の繋がり(全体像) ・自部門の工程図(各業務別) また、作業時のポイントとして作業内容と関係者を事前に書き出してから図式化すると良いです。具体的には、「まず思いつく限りの作業内容を書き出す」「次に作業順に整理する」「作業の関係者を書き出す」「ここまで書きだした情報を図で整理する」の順で作成すると良いでしょう。 よくある失敗事例としては、フローの更新作業で失敗するパターンです。 新規作成した後は、時間経過とともにそのフローに対して情報がドンドン付与されていきます。別ドキュメントの何ページを見て判断する、特定のシステムのこの備考をchkなど、条件がドンドン増えていきます。これは正しく判断を行う上では必要なことです。 その中で、一番困るケースが、「この場合は●●へエスカレーションをしてください」という吹き出しが多くなってくることです。 多くの場合は、エスカレーションが必要ということは、一時的に対処が決まっていないということですので、、時間経過とともに対処方法が定まっているケースも少なくありません。 しかしながら、その後の更新作業は、フローの細かい書き換えなど時間もかかるため、そこから手が付けられないというケースが多いです。 更に、利用者全員は今のフローを理解しているため、更新の必要性を感じず、優先度が低くなります。 このようなまま、人員入替が定期的に行われていくと、ドキュメント+口伝で引継ぎがされるようになり、フローはあるのに最新化されておらず、活用しきれないという状況になってしまいます。 このような状況を回避するためにも、定期的に棚卸を行い、フローの更新を行うようにしてください。
[参考資料] COROPS P.118
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チーム内の情報共有を円滑に行いたい
情報共有を円滑にするコツは、まずはルールを作ることです。 それぞれ知見を持った人たちが集まり、チームを形成すると、以前までのルールを踏襲したくなりますが、 チーム内で意見交換を行い、ルールを作るところから始めて下さい。 情報には以下の種類がありますので、これらに対して、どの様に連携していくかを考えます。 ①上位者からの情報 会社や組織、方針、決定事項など。今後の判断基準となり、遡って見る機会が多い情報です。 メールでの共有、理解を深めてもらえる様に、対面やzoomなど工夫が必要です。 予め、何の情報を、どのタイミングで、発信するべきかを予め設定しておいてください。 例えば、期の変わり目のキックオフ、人事情報、など、適切に発信を行ってください。 ②チーム内の情報 チーム運営に関わったり、業務に直接関連する情報。エスカレーション等。 情報の特性上、早く円滑に伝えるべきことが多く、すぐに連絡が取れるチャットツールなどを用いて、情報連携を行える工夫が必要です。 朝夕のショートMTGを設定し、そこで情報連携を取るようなケースもあります。 ③部下からの情報 普段感じているモヤモヤなど。 ポジティブな内容、ネガティブな内容とありますが、多くは不安なこと、不満に感じてること、迷っていることなど、言いにくいことが当たります。 1on1等で時間を確保して下さい。 情報を蓄積する手法としてすぐに作れるものは、エクセルで作る管理シートです。FMTも多数存在します。 最近では、社内のツールを使うことも多くなっており、slackやTeamsといったチャットツールでは、細かな単位で情報共有の場を作れる機能もあります。 運用時に注意しなければいけないのは、便利な反面、ツールやファイルが乱立してしまい、煩雑性が増してしまうことです。 利用する側にとっては、情報がどこにあるのか分からない、全て確認しないと最新情報をキャッチアップ出来ないという、不要な工数が発生してしまいます。 チャットツールでのよく起きる事例としては、チャットだけでやり取りが行われ、その中で取り決めがされた場合、後から過去に遡ってやりとりを確認しないと分からない、ということです。 そのような場合は、やり取りを一度まとめることで、後で確認する際の工数を減らせることが出来ます。
業務プロセス改善の考え方
業務プロセスの改善は、主に3つのポイントがあります。 1.「ENCRS(エンクルス)」という考え方 ENCRS(エンクルス)とは一般にいわれているECRS手法とその全行程に並列で改善効果を最大化させるために必要となるN(Negotiation:交渉)を加えたCOROPS独自の改善の考え方です。 ENCRSはEliminate(排除)、Negotiation(交渉)、Combine(結合と分離)、Rearrange(交換)、Simplify(簡素化)の頭文字を取ったもので、業務改善のポイントを整理したものです。それぞれの説明は以下の通りです。 Eliminate(エリミネート) 【排除/無くせないか?】 業務の目的をもう一度見直し、その業務は無くせないかを考える。 Negotiation(ネゴシエィション) 【交渉/調整できないか?】 交渉・提案を通じて、業務制約そのものを変える。組織のルールや戦略まで踏み込んであるべき姿を追求する。 Combine(コンバイン) 【結合と分離/一緒にできないか?】 業務をまとめて一緒に処理することで、または分離して処理することで、かかる時間を短くできないかを考える。 Rearrange(リアレンジ) 【交換/順序の変更はできないか?】 仕事や作業の順序を入れ替えることで、効率的にならないかを考える。 Simplify(シンプリファイ) 【簡素化/単純化できないか?】 もっと省略したやり方で、同じ結果を生み出せないかを考える。 2. デジタルツールの活用 デジタルツールは、業務の生産性や品質を向上させるために有用なことが多いため、業務プロセスを設計・改善する際には、一度はデジタルツールを活用することを考えると良いでしょう。 特に手作業の代替、スピードの向上という意味では、ENCRSのSimplify(簡素化)での解決策として積極的な活用を検討すると効果的です。 また、既存の業務プロセスをEliminate(排除)やCombine(結合と分離)やRearrange(交換)することで、 デジタルツールが活用できないか?という視点で考えやすくなります。 デジタルツールの活用は単純に作業効率を上げるだけでなく、業務で扱う情報がデータ化して蓄積され、効果的な分析がしやすくなること、作業が自動化されることによるミスの低減といった効率化以外の効果も期待できます。 3. 関係者を巻き込むための提案 自チームだけでは解決が難しい課題などは、自チーム以外の力、要素も組み合わせて解決に動きます。 関係者の協力を得て、進める必要がる場合は、積極的に提案することが大切です。 次期での実現に向けて動きましょう。
ツールを作成する際のポイントを知りたい
最初のポイントは、なぜツールをつくるのか、何を実現させたいのか、目的を実現させるために必要な機能は、実行する最適な流れは、ユーザが使いやすい画面は、などが整理必須です。ツール作成に至った背景や目的から必要な機能をすべて洗い出し、機能の抜け漏れなくスムーズにコーディングを進められるようにできるようにしてください。VBAやRPAはあくまで手段のひとつ、作成後のメンテナンスのことも考慮の上、すすめてください。
業務のマニュアル・手順書の効率的な作成方法
業務のマニュアル・手順書を作成する場合、様々なパターンをどう盛り込んでいくか考えたり、この手順はどう表現すればいいのか? ということを考えて作成の手がとまりがちになります。 更に作成するものが複数あり、納期もあるのでスピード感をもって取り組みたいのですが、どのように進めると良いでしょうか。 準備のポイント ・利用者のリテラシーを考える。 作成する対象のシステムやツールなど、仕組みや操作のレベル、コードがこれくらいまで読めるなど、レベルを想定しましょう。 例えば、新卒向けの資料と、一定業務を習得してる人向けでは、内容が異なってきます。 ・FMTを統一しておく。 オリジナルで1から作るよりも、既にチーム内でマニュアル/手順書があれば、そのFMTを活用しましょう。 既にあるFMTを活用することで、利用者から見たときに馴染みのある形なので、見やすく理解がしやすくなります。 また、作り手も、0から作るよりも効率的です。 ・オペレーション量×エスカレーション量で優先順位を決める。 利用者が知りたいところから作っていく方が良いです。そのためには、作る方は、利用者が何を知りたいのかを把握しておくことが大切です。 ポイントは、オペレーション量×エスカレーション量で考えます。 優先順位 1 オペレーション 多 × エスカレーション 多 2 オペレーション 多 × エスカレーション 少 2 オペレーション 少 × エスカレーション 多 3 オペレーション 少 × エスカレーション 少 オペレーションが多く、更にエスカレーションも多いということは、参照できる情報がないということです。 皆の知りたいところが分かった後は、業務一覧に対してマッピングすると、より全体感が見えてきます。 優先順位に従って、着手していきましょう。 実行 のポイント ・利用者にもレビューをお願いする。 レビューはチーム内の上長などに実施されるケースが多いですが、実際に活用される利用者の方に対しても行うとよいです。 上長とだけ進めていてはいけません。実際の利用者に見てもらうことで、どこが分かりにくいのかがすぐにわかります。 作り込んでからFBを貰うと、手戻りが多く発生してしまいますので、途中でも構いませんので見てもらうようにしましょう。 目安として、30%、50%、80%と進めていくと、結果的に効率よく進めることが出来ます。
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