業務一覧の作り方を知りたい

ワークフロー図作成方法

ワークフローは全体像の把握や関係者の理解、業務の流れの理解に大いに役立ちます。導入研修の際も、業務の大枠をフローチャート図で説明後、詳細な手順書を説明すると理解が深まります。ワークフローについては大きく２つの流れを把握し作成します。 ・仕事の全体観・部門間の繋がり(全体像) ・自部門の工程図(各業務別) また、作業時のポイントとして作業内容と関係者を事前に書き出してから図式化すると良いです。具体的には、「まず思いつく限りの作業内容を書き出す」「次に作業順に整理する」「作業の関係者を書き出す」「ここまで書きだした情報を図で整理する」の順で作成すると良いでしょう。 よくある失敗事例としては、フローの更新作業で失敗するパターンです。 新規作成した後は、時間経過とともにそのフローに対して情報がドンドン付与されていきます。別ドキュメントの何ページを見て判断する、特定のシステムのこの備考をchkなど、条件がドンドン増えていきます。これは正しく判断を行う上では必要なことです。 その中で、一番困るケースが、「この場合は●●へエスカレーションをしてください」という吹き出しが多くなってくることです。 多くの場合は、エスカレーションが必要ということは、一時的に対処が決まっていないということですので、、時間経過とともに対処方法が定まっているケースも少なくありません。 しかしながら、その後の更新作業は、フローの細かい書き換えなど時間もかかるため、そこから手が付けられないというケースが多いです。 更に、利用者全員は今のフローを理解しているため、更新の必要性を感じず、優先度が低くなります。 このようなまま、人員入替が定期的に行われていくと、ドキュメント+口伝で引継ぎがされるようになり、フローはあるのに最新化されておらず、活用しきれないという状況になってしまいます。 このような状況を回避するためにも、定期的に棚卸を行い、フローの更新を行うようにしてください。

納期が遅れてしまう場合のQCDSの調整について

想定通りに物事が進まず、現状から目標が達成できるか予測した際に、QCDSのいずれかが未達成になる可能性が発覚した場合は、達成するため、もしくは未達成の影響を最小限に抑えるための対応策を検討する必要があります。 自チームの都合ではなく、依頼元や業務上連携している別チームからの影響などで納期が予定を超えてしまう場合であっても、納期が絶対であれば、リカバリーのために、納期以外の3要素を変更することで納期を守る方策を検討します。 具体的には、「品質を落とす」「範囲を狭める」「コストを追加する」の3通りとなります。 どれを選択するかは、あらかじめすり合わせている優先順位と比較して決定します。 大前提は可能な限り全てのQCDSの指標を遵守するように努めることですが、どうしても難しい場合は、現状と予測、その影響をきちんと説明し関係者とトレードオフをするためのすり合わせを行いましょう。

今後取り組む想定業務の可視化

WBS/業務一覧を作成する際は、まずは概算レベルで洗い出すことで”たたき台”を作成し、これを元に関係者と会話を重ねながら、徐々に情報を肉付けしてくと良いです。その後は、以下のやり方で整理を進めて下さい。 　・類似業務の情報や経験者からのヒアリングを行い、必要な作業をリスト化する 　・作業の性質や関係性を考慮してグループ化する(定常/非定常、設計/構築、担当別など) よくある失敗は、定常的な業務では当たり前のことが抜けてしまうということです。 そして、そういうことが意外にもクリティカルなことに繋がります。 例えば、定例会の会議室予約忘れ、必要な申請忘れ、などです。どちらも、やる直前に忘れていたことに気づくケースがあります。 このような忘れてしまうケースは、いつも誰かにやってもらっているため、忘れてしまっているというケースが多いです。 また、作成したWBS/業務一覧を、定期的にupdateをしていないと、チームの状態を正確に把握できず、正しい判断を行えないことが発生します。そもそも、作業を洗い出して業務一覧やWBSを作成し、合意形成を取れたとしても、いざ推進し始めると、必ず過不足について見えてきます。 これは、精緻化をする当初は、まだ情報が確定していないことも多く、仮説を元にして作成されているケースが多いからです。 過去の業務一覧を参考にしている場合でも、実際は実行する人数、求められる品質、順守すべき納期、我々が提供できるサービス、全て同じ条件ではありませんので、流用している場合も注意が必要です。 このようなやってみてわかったことを、updateしていかないとどうなっていくのか。 当初のやるべき範囲、稼働予測など、実績の間に大きな差が出始めてきます。 それを防ぐために、実際に推進している方たちしか分からない情報は、関係者と情報共有しながら業務一覧やWBSをupdateすることが必要です。

業務習熟度を可視化したい

業務習熟度を可視化する場合は、まずは業務一覧をベースにして作成を行います。 ※管理者としてのスキルマップの場合は、業務だけに特化させず、ビジネススキルに特化させた一覧を作ります。 更に、業務一覧の1つ1つの業務/タスクに対して、出来る/出来ないだけで判断基準を作るのではなく、段階的に基準を設けましょう。 段階的な務習熟度基準の一例 　1　対応の際、都度エスカレーションが必要 　2　自分自身で対応できる 　3　基準1,2について、周囲へ対応方法を教えることができる 更に、その業務/タスクを実行するための必要なスキル/知識を洗い出して一覧化することで、何が足りないから次の基準へステップアップできないかを把握することが出来ます。