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類似したミスに気づけない

ミス・トラブル 仕事のお悩み相談室

日頃仕事をしながら抱えているよくある悩みを、COROPSの監修に携わって頂いた沢渡あまねさん、平野乃愛さんとの対談を通じて、解決の糸口になるヒントを見つけていく企画です。今回のテーマは「類似したミスにどう気づくか」です。 ミスは発生すると、どうしても当事者や同じチームを悩ませることになりますが、その中でも悩まなくてもよいミスもあります。 それぞれのミスによって何を対処していくとよいか？ 特に、新しいことにチャレンジされている方はぜひ参考にしてください。

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インシデントの定義

インシデントの定義は、提供するサービスの品質低下、もしくは低下させる恐れのある事象を指します。 更に業務上で発生するものとチーム運営に関するものとに分けて考えることができます。 ＜業務上のインシデント＞ 業務上のインシデントとは、チームでの業務の中で発生するものを指します。 　一例 　・対象外（何を対象外とするかを定める必要がある）の対応 　・オペレーションミス 　・マニュアルや資料の誤表記 　・システム停止 etc ＜チーム運営に関するインシデント＞ チーム運営に関するインシデントとは、提供するサービスの品質に影響を与えるものを指します。 　一例 　・セキュリティインシデント（IDカード紛失、メール/FAX誤送信） 　・マニュアル、ツール類（データ）の破損 ・お客様貸与品（PC、機器）の紛失、破損 etc これらが代表的なインシデントにあたります。 チーム運営に関するインシデントは、多くのチームで共通することですが、業務上のインシデントについてはチーム独自の事例が出てきますので、 自分たちのチームでは何があるか？更に、発生した際に、どのような対処を必要とするか、を検討して下さい。

ミス・トラブル

リスクを評価する方法

業務に関するリスクを未然に防げるようにするため、 また、万が一発生してしまった場合も円滑に対処し、影響を最小限で抑えるためには、 事前に発生する可能性のあるリスクを洗い出すとよいです。 ※対外的なリスクの大きなプロジェクト（世間の注目を集めている、大規模で複数企業が参画しているなど）の場合は、 「リスクマネジメント」をチーム活動の重要な柱として位置づけ、定例的にあらゆる角度からのリスク評価を行うようにしましょう。 洗い出した業務制約に関わるリスクについては、対応する優先順位を検討するため評価を行い、 抜け漏れなく対策できるようにしていきましょう。 リスクの評価手順 ① 発生した際の影響度合いを見極める ② 発生した原因を想定して、発生可能性について見極める ③ リスク評価のマトリクスで優先順位をつける ④ 優先順位が高いリスクから、対策コストを検討する ⑤ チーム内で取り組むべきことについて検討し、適切な対処を行う

ミス・トラブル

リスクの洗い出し

リスクの洗い出しは、まず前提事項となるチームで守るべき制約事項の確認を行います。 その次に、ミッションや目標が未完了となる場合のリスクについて、抜けや漏れがないように洗い出しを行いましょう。 リスクの洗い出しで大事なのは一つ一つの詳細よりも、抜け漏れがないこと、一つでも多く洗い出すことです。 リスク洗い出しのポイント １．多様な視点で洗い出す 自チームだけでは気づけないリスクもあるため、洗い出しは自チームだけで完結させず、横や上位層の視点を入れて確認する ２．悲観的にシミュレーションを行う ・このままいくと何が起きるかを可能な限り想像し、なるべく悲観的に起こりえることを想像して洗い出す ・日常の仕事はどちらかというと、正常性バイアスがかかり、希望的な観測になりがちなため 　どのような可能性があるか、小さな傾向から起こりえることを想像する

ミス・トラブル

緊急時の対処方法

トラブルが発生した際にも慌てずに対応できるように、フローと一緒に緊急時の対処方法を確立しましょう。 緊急対応時の注意点 １.正しいフローに則って、速やかに報告 　トラブルに気づいた時点で緊急時連絡フローに沿って、すぐに上長へ報告します。 　連絡がつかない場合は、更にその上の上長に報告します。 ２.影響範囲を最小限に抑えるために迅速に行動 　まずは想定される影響範囲と影響度合いを確認し、関係者と対処方法を協議します。 　トラブルを発生させてしまった方は、動揺から冷静な判断ができないことが多くありますので、 　必ず上長や関係者に相談し冷静な判断を仰いでください。 ３.暫定的な対処方法が決まったら、迅速に対処 　トラブル対処や復旧作業については多くの関係者に関わっていただく必要がありますので、 　チーム一丸となって影響度を最小化することに努めてください。 4.トラブルが収束してきたら、一連のトラブル事象を振り返り 　振り返りを行い再発防止策を検討の上、事例を関係者へ共有してください。 　事例共有の目的は、トラブルの経験から学びを得て、類似のトラブルが発生しないように未然の対策を講じるためです。

ミス・トラブル

類似したミスに気づけない

ミス・トラブル 仕事のお悩み相談室

日頃仕事をしながら抱えているよくある悩みを、COROPSの監修に携わって頂いた沢渡あまねさん、平野乃愛さんとの対談を通じて、解決の糸口になるヒントを見つけていく企画です。今回のテーマは「類似したミスにどう気づくか」です。 ミスは発生すると、どうしても当事者や同じチームを悩ませることになりますが、その中でも悩まなくてもよいミスもあります。 それぞれのミスによって何を対処していくとよいか？ 特に、新しいことにチャレンジされている方はぜひ参考にしてください。

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