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【第2回】沢渡あまねの仕事のお悩み相談室
日頃仕事をしながら抱えているよくある悩みを、COROPSの監修に携わって頂いた沢渡あまねさんとの対談を通じて、解決の糸口になるヒントを見つけていく企画です。 2回目のテーマは、「チームの雰囲気をよくしたい」。 働く場所の違い 所属組織や文化の違い ジェネレーションギャップ 様々な要因があり、関係性がなかなか上がらず、ギクシャクすることがある。 解消させる手法の第1想起は、飲み会を通じて、関係性を向上させられないか。 しかし、そもそもギクシャクしている人たちとの飲み会に参加したくはない。 では何をすればよいか。 普段のコミュニケーションを通じて、相互理解を深める、関係性を築く。 具体的な話は、本編を見てみてください。
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インシデントの定義
インシデントの定義は、提供するサービスの品質低下、もしくは低下させる恐れのある事象を指します。 更に業務上で発生するものとチーム運営に関するものとに分けて考えることができます。 <業務上のインシデント> 業務上のインシデントとは、チームでの業務の中で発生するものを指します。 一例 ・対象外(何を対象外とするかを定める必要がある)の対応 ・オペレーションミス ・マニュアルや資料の誤表記 ・システム停止 etc <チーム運営に関するインシデント> チーム運営に関するインシデントとは、提供するサービスの品質に影響を与えるものを指します。 一例 ・セキュリティインシデント(IDカード紛失、メール/FAX誤送信) ・マニュアル、ツール類(データ)の破損 ・お客様貸与品(PC、機器)の紛失、破損 etc これらが代表的なインシデントにあたります。 チーム運営に関するインシデントは、多くのチームで共通することですが、業務上のインシデントについてはチーム独自の事例が出てきますので、 自分たちのチームでは何があるか?更に、発生した際に、どのような対処を必要とするか、を検討して下さい。
Issueリスト 収集した意見をアクション化する
Issueリストというのは、チームの問題点、改善を進めていくための事実を収集した宝の山です。 収集しただけでは、解決へは進みません。 次のステップでは、この収集したことを、解決に進めていくために、アクションを定めていきます。 押さえるポイントは以下です ・記載内容をカテゴリに分ける。 一例としてはcoropsのフレームワークを使い、4Mで分類するのが良いでしょう。 詳細は、sprintで抑えるべき変化を参照ください。 Mission:顧客との関係性の変化、ニーズの変化、チームに対する期待値の変化、事故やヒヤリハットetc Mesurement:目標、指標、進捗状況や具体的なアクションへに対する感じること Method:フローやナレッジなど、共通化できる点、etc Member:稼働状況、高いパフォーマンスなどのコツ、育成の状況、就業上のローカルルールetc カテゴリに分けると、意見が集中しているところがどこか?ということがわかります。 あまり意見が出ていないカテゴリは、一見問題が発生しておらず意見が出ていないと思いがちですが、 そもそも普段からその視点に向いておらず意見が出ていない可能性もあります。 このような場合は、インタビューなどを行い、収集に努めて下さい。 ・チーム内で意見交換をする。 カテゴリ分類した後は、意見が多いカテゴリから始めます。ここで会話することは、事象/原因についてです。 何が起きているのか。意見交換を通じて、認識をすり合わせましょう。 次に、解決している状態についてすり合わせて下さい。 この解決している状態とはどういう状態か。 例えば、安定したものが崩れてしまい、「元に戻す」のであれば、 皆が満足する状態というのは、共有認識で持てているため、どんな状態なのかの言語化は容易です。 未知の問題に対しては、解決している状態をすり合わせるには、 改めて、チームのミッション、今期のゴールはなんだったか、ヒントになる情報を抑えなければいけません。 この意見のすり合わせは必ずするようにしてください。 最後にアクションについて意見交換をします。 解決している状態がすり合ったら、何をすればよいかを考えます。この段階で、どれだけ詳細化出来るかで、 解決までのイメージをすり合わせることに繋がります。 誰が何をいつまでにやるのか、 具体的なアクションをすり合わせることで、更に解決までのスピードも上がっていきます。 WBS化することが望ましいですが、時間のない中では、アクションは箇条書き程度になることも多々あります。 完全に詳細化しないと前に進めてはいけないわけではありません、進めながら詳細化させるケースもありますので、臨機応変に対応を進めてください。
Issueリスト 意見を収集する
チームでは、1年、半年、3か月と大きな目標を立てて、日々の業務を進めていきます。 進めていくと、計画を立てたときには気づけていなかったポイントや、やってみるとやりにくい等、様々な意見が出てきます。 それらの顕在化した問題や、今後問題になりそうなリスクは放置するのではなく、定期的に収集し、解決へ進めていくことが必要です。 Issueリストは、その意見や感じていることを収集するものです。 収集するためのポイントは以下です。 ・収集手法を決める。 定期的に意見を収集できるように、チーム全員が編集できるファイルや、チャット部屋などを作りましょう。 後で編集を行いやすいように、エクセルファイルやスプレッドシートなどがお勧めです。 ・記載内容/頻度をルール化する。 目的はさることながら、記載内容は事前にすり合わせをしておくと、入力がしやすくなります。 日々の業務の中で不安に感じていること/気になっていること、気づいたアイデア、改善ポイントなど。 そのほかにも、sprint概要の変化確認のポイント等を参照してみてください。 入力頻度ですが、気づきベースで記載してもらうようにすると、ばらつきが出てきますので、 1回/週など、予め決めておくと、普段の行動の中でアンテナを張る習慣に繋がります。 ・入力をしてもらうだけでなく、別の収集手法も予め決める。 入力するルールを定めても、日々の業務が忙しく、収集が上手くいかないシチュエーションも出てきます。 そのような場合に備えて、予めインタビューを考えておきましょう。 インタビューは、問題を感じてる対象の方が忙しい場合が多いため、事前準備があると、効果的にインタビューが進みます。 例えば、普段どんなことをしているのか業務について調べたり、普段、どんなことを感じていそうか?例えば4Mの視点でいうと? と、と少し考えておくだけでも、インタビューはスムーズに進みます。
相手が知りたいナレッジを考えよう
それぞれのメンバーによって求めている必要な情報は違います。 そのため、事前にメンバーの活用シーンを想像してナレッジを蓄積すると、チーム内でも使われやすくなります。 活用シーンを想像するためには、チームメンバーが知りたいことや頻繁に困ることについて意見交換をすると良いです。 欲しい情報とは習熟度や役割によっても異なります。ベテランにとっては当たり前すぎて見過ごしていたことが、 習熟度が浅い方にとっては有用な情報であることは多くあります。 知りたいナレッジの違いの例は以下のようなことです。 配属されたばかりのメンバー まだ基礎知識もなく、様々なことを吸収している最中のため、使用する頻度が高く、易しい基礎的なナレッジから知りたい。 ベテランのメンバー ある程度基礎知識は備わってきているため、難易度が高い情報を求めている。 そのため使用する頻度が低いが、複雑なことを解説するナレッジや、効率的に進めるためのコツなど、応用的なナレッジが知りたい。 チームの管理者 業務に関することだけでなく、チーム運営に関すること、関係者との関係性を高めていく手法、交渉、データの効果的な表現のコツを知りたい。 また、改善アイデアや、問題解決のアイデアを知りたい。
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