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緊急連絡体制の強化
緊急連絡体制、エスカレーションフローの確立は、障害・インシデント・情報セキュリティ事案・社員保護の観点から重要です。作成時は、実際に機能するか、テストも忘れずに行いましょう。 そのあとは、定期的に以下4点を見直していくことで緊急連絡体制の強化ができます。 1、報告対象の更新 2、連絡フローの更新 3、関係者とすり合わせ 4、チーム内の展開 トラブルや事故は、頻繁には発生しませんが、いざというときにすぐに動けるようにしておくことが望ましいです。 そのためには、定期的にシミュレーションを行っておくことを推奨します。 トラブルや事故が万が一発生した場合、対象者は動揺してしまい、正常な判断が出来なくなる可能性があります。連絡を受ける上司も、突然の動揺した相手から、何が起きているのかをすぐに把握することは難しいです。 どんな事象が報告する対象であるか、初動のアクションは何をすればよいか、誰にどんなことを連絡をすればよいか、何分以内に行うのか。連絡を受ける側は、相手から何を確認すればよいか、を押さえておきましょう。 シミュレーションを行うことで、手順の確認だけではなく、実際に対処方法で事象が復旧するかどうかも確認することが出来ます。 一つの事例として、ある拠点でNW障害が発生しました。緊急対応フローに沿って、迂回先へ切替を行ったところ、迂回先のNW機器の電源が入っておらず、NWが全断になるというトラブルが発生しました。このようなことも、事前にシミュレーションをしていれば迂回先のNW機器に電源が入っていないことに気づけています。
ニーズが変化した内容をすり合わせる際のポイント
ニーズの変化を察知した際に、どこが変化したのかを正しく理解していなかったり、 チーム内ですり合わせをせずそのままにしていると認識ズレにつながります。 すり合わせのポイント ・ズレの要因が全く分からない時などは、どのように変化したのか？ どこが変化したのか？ をきちんと整理し、 相手をすり合わせることで認識がズレることがなくなります。 以下のマップを参考にどこがどのように変化したのかをすり合わせてください。
メンバーの変化を察知する方法
メンバーコンディションというのはデータには表れにくく、数字の変化だけをトラックしても、察知することはできません。 そのために有効な手法は、定期的にコミュニケーションを取り、本音ではどんなことを考えているのか、理解を深めていくことが重要です。 また相手を理解するためには、こちらから話しかけるのではなく、傾聴を中心にコミュニケーションを取るようにします。 注意すべきことは、まずは相互の信頼関係がないと、会話はスムーズに進みません。あまり知らない方に対しては自分の弱音、失敗したことなど、話しにくいことも多いです。そういった場合は、まずは相手にしてほしいことを、自分からやるように心がけてください。例えば、自分の失敗事例を伝えることで、この人も自分と同じなんだなと感じてもらえ、会話がスムーズに進むことがあります。また、仕事から離れて、相手が興味がある話へ切替えをすることで、相手も話がしやすく、相手を知る第一歩となります。 何度もコミュニケーションを重ねることで、普段の相手の体調、心理コンディションが、いつもと違うことに気づけるようになります。 そのようなケースでは、「大丈夫ですか？」という問いはしないようにしてください。 人は「大丈夫ですか？」と聞かれると、自然と「大丈夫です」と答えてしまい、本当に困っていることをなかなか言い出せなくなります。 その場合は、「どうかしましたか？何か手伝えることはありますか？何かしてほしいことはありますか？」と伺うようにしてください。
ニーズの深堀り方法
チームが高い成果を出すには、正しく関係者のニーズを理解する必要があります。 まずは相手が言葉にしているニーズを確認してから、相手から言われたこと以外のことをこちらから聞き出して深掘りすることが大切です。 ここでは、ニーズを深堀するポイントを紹介します。 ニーズ深堀のポイント： ・相手から聞き出した情報が断片的な場合は、「こういうことで困っているのではないか」ということを仮説で相手に聞いてみます。 最初は精度が低くても相手からの反応を見て少しずつ考え直していくことでニーズ深堀の精度があがります。 ・ニーズの聞き出しは、ある階層だけからではなく、できる限り複数の階層のニーズを確認し、相違点を押さえることが大切です。 理由は、立場と役割責任の違いから、上位層はより長期的な視点・広い視野でものごとを見ていることが多く、 下位層ほど短期的、限定的な視点で見ているため、できる限り複数の階層からニーズを確認することで、認識相違を減らすことができます。 ・ニーズは顧客が優先ですが、顧客以外の関係者へも可能な範囲でニーズ把握を行います。
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