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ニーズの深堀り方法
チームが高い成果を出すには、正しく関係者のニーズを理解する必要があります。 まずは相手が言葉にしているニーズを確認してから、相手から言われたこと以外のことをこちらから聞き出して深掘りすることが大切です。 ここでは、ニーズを深堀するポイントを紹介します。 ニーズ深堀のポイント： ・相手から聞き出した情報が断片的な場合は、「こういうことで困っているのではないか」ということを仮説で相手に聞いてみます。 最初は精度が低くても相手からの反応を見て少しずつ考え直していくことでニーズ深堀の精度があがります。 ・ニーズの聞き出しは、ある階層だけからではなく、できる限り複数の階層のニーズを確認し、相違点を押さえることが大切です。 理由は、立場と役割責任の違いから、上位層はより長期的な視点・広い視野でものごとを見ていることが多く、 下位層ほど短期的、限定的な視点で見ているため、できる限り複数の階層からニーズを確認することで、認識相違を減らすことができます。 ・ニーズは顧客が優先ですが、顧客以外の関係者へも可能な範囲でニーズ把握を行います。
ニーズの変化の確認について
ニーズの変化に気づくためには、対象の方からVOC、満足度調査、顧客組織の方針変更など、情報を収集することから始めます。 しかしこれらの情報は、すぐに収集出来るものではなく、VOCであれば日々の活動を振り返って意見をまとめたり、満足度調査であれば、事前に顧客に対して頭出しを行う必要があります。 顧客組織の変更に関する情報も、普段から関係性を構築していれば期の節目に情報を取得できるかもしれません。 つまり、このような変化を確認するためには、情報を収集するための準備が重要ですので、日々の行動から一度見直してみるとよいでしょう。 更に、KPIの要求が突然変わるときは要注意です。 当然、ニーズに変化が起きているケースもありますが、例えば、担当者が変わったタイミングで突然要求が高くなっているときは、 新任者は前任者と違う結果を残そうと、無茶な要求を上げてくるケースもあります。 また、新しい取り組みをしたいがアイデアがなかなか出ず、結局今のKPIでも十分に満たせているのに、更に高い設定をしてきているというケースもあります。 勿論、このような理由だけではありませんので、なぜ変更する必要があるかは、顧客と意見をすり合わせることが非常に重要です。 収集したニーズは来期に向けて注力すべきことを整理していきましょう。 注力すべきことを整理する際のポイント ・顧客側でも、方針や目標が定まっていないことが珍しくないため、 まずは期が始まるタイミングまでに、収集できた情報で仮の目標を立て、動き始めておき、 追加で情報収集したら修正するくらいの柔軟度で動くことが望ましいです。 ・変化した事柄や現時点で判明しているニーズ変化を以下のようにマッピングして、 仮説を立てて整理すると良いです。
目標振り返り
目標に対する振り返りは、結果だけでなく活動中の出来事も併せて振り返る事で、効果的な振り返りが出来ます。 例えば日報や議事録などを振り返ると、途中のプロセスや、そのときに考えていた事を思い出す事ができます。 結果だけでなく、プロセスも改めて見返してみると、新たな発見があることが良くあります。 また振り返りをする際によく忘れがちなのは、目的達成のために目標そのものが効果的だったかどうかです。 目的を達成するためにもっとよい他のアプローチはないのか？を検討することで、新しい別の施策や、追うべき指標が見えてきます。 目標が先行指標であればあるほど、遅行指標を達成するための様々なアプローチがあるはずですので、この振り返りは効果が高いです。 また、目標そのものの難易度は適切だったのかも振り返りましょう。 達成率が高くても、実際は対象者やチームにとっては易しい設定だったのかもしれません。 目安としては、達成率が150%を超えるときは大概外的要因か目標自体が緩いかの可能性が高いです。 その場合、高い成果は生まれたかもしれませんが、個人やチームの成長には繋がっていません。 努力してギリギリ達成できる、ストレッチゴールを設定することが、個人やチームの成長に繋がります。 更に、達成している場合でも、その成功要因を振り返ることは重要です。 個人やチームがどのような努力をした結果達成しているのか。どんな困難があり、どう乗り越えてきたのか、実際は何かを犠牲にしていないか？このような事を振り返ることで、達成した要因を把握し、次へ活かすことが可能になります。 また、振り返った結果、外的要因で達成している場合もあります。そもそも自分たちでコントロール出来ないことに起因しているのであれば、自分たちがどれだけやっても達成していなかった可能性もあるため、目標設定に誤りがあったということです。このような場合も、次の目標を立てる際に必要な情報となりますので、達成している際も、振り返りをすることを忘れないようにしましょう。
期の変わり目にニーズに関する情報収集をする方法
期の変わり目は、組織自体に様々な変更があるため、ニーズや背景も変わりやすい時期です。 必ず何かしらの変化があるものと考え、その変更を確認しにいきましょう。 特にチームの目標設定などは期ごとに行うものなので、そのタイミングで必ず、特に顧客のニーズは改めて確認しましょう。 情報収集のポイント ① 顧客やエンドユーザーのニーズ 「顧客やエンドユーザーから寄せられたご意見(VOC)」の収集や、「満足度調査」を定期的に行っている場合は、１つの参考情報として活用します。 また、顧客やエンドユーザーとの接点がある業務であれば、そこから得られる満足度の変化、要望やニーズの変化を改めて整理します。 ② 関係者のニーズ 関係者が感じているチームに対する満足度を確認するには、直接ヒアリングすることが望ましいですが、直接の会話の機会が持ちにくい場合はアンケート調査を行います。
