ナレッジの背景や意味の共有について

チームで得たナレッジを関連ドキュメントに反映することで、チームメンバー全員がナレッジを反映し、たより良い仕事の進め方を実行することができるようになります。 一方ドキュメントに反映された時点では「なぜそうなったのか」「なぜそのやり方なのか」という理由までは反映されないことも多くあります。 純粋に決められた通りに間違いなく作業をすることを目的にするなら大きな問題はありませんが、そうではない場合には以下のような問題も生じます。 １つ目の問題は、状況が異なるケースに遭遇した際に行動ができなくなることです。 例えば他部門からの問い合わせ対応など、業務によっては、必ずしも毎回同じ作業を繰り返すというわけではないことも多くあります。 その場合、具体的な作業を細かく指定するのではなく、「考え方」や「ケース」をガイドする必要があるでしょう。 例えば、「手段Aと手段Bであれば、基本的に手段Aを優先するが、対応時間が大きく増える場合は、B案を優先する」などの考え方です。 2つ目の問題は、ドキュメントに記載されている以外のやり方の方が、自分にとって都合が良いと判断した場合に、別のやり方を選択してしまう可能性があるという問題です。 これは、そのやり方に至った背景、それ以外のやり方のデメリットを理解していないことから発生します。 チームとして大きな失敗をした直後、痛みを共有できているうちは問題ありませんが、時間が経ちその痛みを知らない人員に交代していくとこの問題の発生確率は上がります。 大きな事故を防ぐためなど、内容によっては、やり方そのものと併せて、「なぜそのやり方なのか」という背景を理解することも同じくらい大切になります。必ずドキュメントに反映しましょう。 これらの問題の防止策は、コミュニケーションによる共有が有効です。 このような意味、背景が重要なものは、それも併せてドキュメントに反映することが大事ですが、性質上どうしてもドキュメントへの反映ができない、ないしはそれだけでは足りない場合があります。 そういった場合は、口頭でも構いませんのでナレッジを伝える際に併せて伝えることや、時にそれらを目的とした共有会を開催する等も有効です。特に判断のための考え方等、ニュアンスの難しいものは逆にドキュメントには頼らず、コミュニケーションによる共有を徹底しても良いです。

KPIの設定の仕方

KPIとは、「目標の達成に向けて重要な要素を数値化したもの」のことです。 KPIをなぜ設定するのか？ それは、目標達成に向けての進捗管理を確実に行うためです。 KPIの設定においては2つのことを可視化することが大切です。 とある営業組織で「1000万の売上金額」「月10件の受注」という目標を掲げている場合を例に解説します。 １つ目は行動の可視化です。 達成に向けて行動管理をするためには、やらねばならないことを行動に落とし、分解し数字にする必要があります。 例えば、「月10件の受注」をするためには、 ・受注数は見積り提出数の1/3を見込むとすると、見積提出件数は30件必要 ・見積提出のために必要な商談数は100件 ・これを１日にならすと5件の商談となる、など、 目標から逆算して必要な行動を洗い出していきます。更に既存案件からのリピート率も視野に入れると、 必要な数値がより明確になってきます。 ２つ目は状態の可視化です。 「1000万の売上金額」を「月10件の受注」で達成するためには、 1件あたりの販売価格が平均100万円でなければいけません。 受注件数が順調でも、販売価格が想定を下回っていたら達成されないわけです。 このように案件の規模も考え、大型・小型案件の商談比率も設定するとよいでしょう。 このように、2つの視点（行動と状態の可視化）をもって目標を分解していくことで、 達成に向けての適切な行動とその進捗管理が容易になります。 定量的な指標を定められない場合は、定性的なアクションをKPI化するという場合もあります。 代表的な例は、目標に向かって設定したマイルストーンのタスク消化率などをKPI化するというケースです。

ナレッジマネジメントに有効なツールを活用する

ナレッジマネジメントについては、それに特化したツールはもちろんですが、 Microsoft Teamsなどのコラボレーションツールを活用すると、 そのログそのものがナレッジとなります。 例えば過去に起きた事象について、過去のログを参照することで経緯が分かりますので、追体験をすることができます。 また、わざわざナレッジ管理のための作業を行うステップが省略され、ナレッジマネジメントの効率化にもつながります。 そのため、コラボレーションツールを利用する場合は、多少お金はかかりますが 過去情報がきちんと保存されるプランで契約すると良いでしょう。 ただし、使えば使うほど履歴が溜まり、事例が膨大になったり、 同じカテゴリで古いものから、最新のものまでナレッジとして残ったりと、 情報が複雑化する恐れもありますので、定期的な棚卸しは必ず行うようにしましょう。

ナレッジの検索性向上方法

ナレッジ活用での最も大きな間違いは「ナレッジがたくさんある」ということです。 チームのためにナレッジは多くあるほど良い、たくさんあるナレッジの検索性を高めたい、と思うこと自体が間違いないのです。ナレッジは使われて初めて意味を持ちますので、ほとんど使われないナレッジを残しておく必要はありません。 こういった勘違いによるナレッジの膨張が検索性を下げ、結果ナレッジマネジメントが出来なくなるのです。 検索性を高めるための第一歩は「ナレッジを捨てる」ことです。 ▼検索性を向上させるためのアクション ①既存ナレッジを一覧化し、ナレッジの内容と利用頻度を確認します。 ②内容を精査します。 　　頻度が高いものは、拡充させます。 　　頻度が低いものは、最新情報を残し、古い情報はアーカイブしましょう。 この①と②を、定期的に行うことで、最新化され、検索性を向上させることができます。 ▼注意事項 誤って最新情報をアーカイブしてしまうことがあります。 最新情報が何なのかを知っているのは利用者です。そのため整理整頓する際は、担当を決めて進めるよりも利用者を中心に取り組む方が効率的に整理整頓を進めることが出来ます。 また、全ての情報を一覧化するには時間を要し、展開するまでに時間が掛かることがあります。 その場合は、利用頻度が特に高いナレッジから始めて、出来たものから展開するようにして下さい。