緊急連絡体制の強化

緊急連絡体制、エスカレーションフローの確立は、障害・インシデント・情報セキュリティ事案・社員保護の観点から重要です。作成時は、実際に機能するか、テストも忘れずに行いましょう。 そのあとは、定期的に以下4点を見直していくことで緊急連絡体制の強化ができます。 　1、報告対象の更新 　2、連絡フローの更新 　3、関係者とすり合わせ 　4、チーム内の展開 トラブルや事故は、頻繁には発生しませんが、いざというときにすぐに動けるようにしておくことが望ましいです。 そのためには、定期的にシミュレーションを行っておくことを推奨します。 トラブルや事故が万が一発生した場合、対象者は動揺してしまい、正常な判断が出来なくなる可能性があります。連絡を受ける上司も、突然の動揺した相手から、何が起きているのかをすぐに把握することは難しいです。 どんな事象が報告する対象であるか、初動のアクションは何をすればよいか、誰にどんなことを連絡をすればよいか、何分以内に行うのか。連絡を受ける側は、相手から何を確認すればよいか、を押さえておきましょう。 シミュレーションを行うことで、手順の確認だけではなく、実際に対処方法で事象が復旧するかどうかも確認することが出来ます。 一つの事例として、ある拠点でNW障害が発生しました。緊急対応フローに沿って、迂回先へ切替を行ったところ、迂回先のNW機器の電源が入っておらず、NWが全断になるというトラブルが発生しました。このようなことも、事前にシミュレーションをしていれば迂回先のNW機器に電源が入っていないことに気づけています。

Issueリスト　収集した意見をアクション化する

Issueリストというのは、チームの問題点、改善を進めていくための事実を収集した宝の山です。 収集しただけでは、解決へは進みません。 次のステップでは、この収集したことを、解決に進めていくために、アクションを定めていきます。 押さえるポイントは以下です ・記載内容をカテゴリに分ける。 　一例としてはcoropsのフレームワークを使い、4Mで分類するのが良いでしょう。 　詳細は、sprintで抑えるべき変化を参照ください。 　Mission：顧客との関係性の変化、ニーズの変化、チームに対する期待値の変化、事故やヒヤリハットetc 　Mesurement：目標、指標、進捗状況や具体的なアクションへに対する感じること 　Method：フローやナレッジなど、共通化できる点、etc 　Member：稼働状況、高いパフォーマンスなどのコツ、育成の状況、就業上のローカルルールetc 　カテゴリに分けると、意見が集中しているところがどこか？ということがわかります。 　あまり意見が出ていないカテゴリは、一見問題が発生しておらず意見が出ていないと思いがちですが、 　そもそも普段からその視点に向いておらず意見が出ていない可能性もあります。 　このような場合は、インタビューなどを行い、収集に努めて下さい。 ・チーム内で意見交換をする。 　カテゴリ分類した後は、意見が多いカテゴリから始めます。ここで会話することは、事象/原因についてです。 　何が起きているのか。意見交換を通じて、認識をすり合わせましょう。 次に、解決している状態についてすり合わせて下さい。 　この解決している状態とはどういう状態か。 　例えば、安定したものが崩れてしまい、「元に戻す」のであれば、 　皆が満足する状態というのは、共有認識で持てているため、どんな状態なのかの言語化は容易です。 　未知の問題に対しては、解決している状態をすり合わせるには、 　改めて、チームのミッション、今期のゴールはなんだったか、ヒントになる情報を抑えなければいけません。 　この意見のすり合わせは必ずするようにしてください。 最後にアクションについて意見交換をします。 解決している状態がすり合ったら、何をすればよいかを考えます。この段階で、どれだけ詳細化出来るかで、 解決までのイメージをすり合わせることに繋がります。 誰が何をいつまでにやるのか、 具体的なアクションをすり合わせることで、更に解決までのスピードも上がっていきます。 WBS化することが望ましいですが、時間のない中では、アクションは箇条書き程度になることも多々あります。 完全に詳細化しないと前に進めてはいけないわけではありません、進めながら詳細化させるケースもありますので、臨機応変に対応を進めてください。

トラブルを未然に防止するには？

    〈目次〉   トラブルを事前にシミュレーションする ヒヤリハットの共有 チーム内で防止策を検討 関連資料         1.トラブルを事前にシミュレーションする   ミスやトラブルというのは、誰にでも発生させてしまう可能性があります。現時点で発生していないからといって油断していると、重大なミスやトラブルに繋がってしまうこともあります。 トラブルを未然に防ぐためには、事前にリスクを把握し防止策を検討しましょう。ここでは、トラブルを未然防止するためにやるべきことを紹介します。       Point     過去事例を共有する   リスクを未然に防ぐために、これから起こりえるリスクを検討する際は、過去の失敗事例が参考になります。   自分が失敗した事例は、周りに共有しづらいものですが、事前に対策するため、チームのためと思って失敗事例は積極的に共有することも大切です。       Point     リスクの洗い出しは、性悪説で行う   事前にリスクを洗い出す場合は、性悪説に立って「起きるかもしれない」「起きてしまったらどうなるか」を ホラーストーリーで考えましょう。 「トラブルは起きないであろう」というような性善説に立ってしまうと、リスクを見逃してしまい 大きなトラブルにつながる可能性があります。             2. ヒヤリハットの共有   「ヒヤリハット」は、結果としてトラブルに至らなかった事象のため、見過ごされてしまうことが多いですが、記録を残しチーム内で共有して必要に応じた対策を講じることで、重大なトラブルを防ぐことに繋がります。                 Tips  　ハインリッヒの法則               3. チーム内で防止策を検討   収集した情報をもとに、チーム内で意見交換し必要に応じて対策を講じていきましょう。     Point     情報交換から学びを得て、最適な対策を講じる   業務でのヒヤリハットや違和感、自チームで起きたトラブルについてチーム内で意見交換する 関係者に発生したトラブル事例や、他部門で発生したトラブル事例などを収集し、 どのような対策を講じているかを確認する   　         4. 関連資料   ▶▶【🎥動画】類似したミスに気づけない はこちら   ▶▶【📝記事】リスクを洗い出し管理する方法はこちら

リスクの洗い出し

リスクの洗い出しは、まず前提事項となるチームで守るべき制約事項の確認を行います。 その次に、ミッションや目標が未完了となる場合のリスクについて、抜けや漏れがないように洗い出しを行いましょう。 リスクの洗い出しで大事なのは一つ一つの詳細よりも、抜け漏れがないこと、一つでも多く洗い出すことです。 リスク洗い出しのポイント １．多様な視点で洗い出す 自チームだけでは気づけないリスクもあるため、洗い出しは自チームだけで完結させず、横や上位層の視点を入れて確認する ２．悲観的にシミュレーションを行う ・このままいくと何が起きるかを可能な限り想像し、なるべく悲観的に起こりえることを想像して洗い出す ・日常の仕事はどちらかというと、正常性バイアスがかかり、希望的な観測になりがちなため 　どのような可能性があるか、小さな傾向から起こりえることを想像する