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トラブルの未然防止
ミスやトラブルというのは、誰にでも発生させてしまう可能性があります。そのようなことを未然に防ぐためには、事前にリスクを把握し対処を打つ必要があります。 最近はリモートワークが増え、自宅で業務をすることが多くなりました。 実際にどんなトラブルが起きそうか、想像してみましょう。 ・wifiが切れてしまって、ウェブ会議が切れてしまう、作業中のデータが保存出来ない ・ご家族(例えば小さいお子さん)の不意なアクションで誤操作してしまう ・外のカフェ、ワークスペースなどで作業をしていて、第3者からPC画面を覗かれてしまう このように予めシミュレーションし、事前にリスクを把握し防止策を立てておくことで未然にトラブルが回避できます。 またこういったことを考える際には過去の失敗事例参考になります。 失敗事例は恥ずかしかったりと、周りに共有しにくいことがあるかもしれませんが、共有された側は案外そう思っていません。 むしろ事前に教えることで感謝されます。チームのためと思って失敗事例は積極的に共有しましょう。 また性善説に立って考えるとリスクを見落としがちです。 事前にリスクを洗い出す場合は、性悪説に立って「世の中は悪いことしか起きない」くらいの気持ちでホラーストリーを考えましょう。 大概にして性善説に立って見逃したリスクが大きなトラブルに繋がります。
リスクの洗い出し
リスクの洗い出しは、まず前提事項となるチームで守るべき制約事項の確認を行います。 その次に、ミッションや目標が未完了となる場合のリスクについて、抜けや漏れがないように洗い出しを行いましょう。 リスクの洗い出しで大事なのは一つ一つの詳細よりも、抜け漏れがないこと、一つでも多く洗い出すことです。 リスク洗い出しのポイント １．多様な視点で洗い出す 自チームだけでは気づけないリスクもあるため、洗い出しは自チームだけで完結させず、横や上位層の視点を入れて確認する ２．悲観的にシミュレーションを行う ・このままいくと何が起きるかを可能な限り想像し、なるべく悲観的に起こりえることを想像して洗い出す ・日常の仕事はどちらかというと、正常性バイアスがかかり、希望的な観測になりがちなため どのような可能性があるか、小さな傾向から起こりえることを想像する
制約事項とは何か
制約とは、やってはいけないこと超えてはいけないこと、遵守すべきことを指します。 目的の達成ためには何をやってもよいわけではなく、ものごとには必ず前提条件があります。 タスクを遂行するために使ってよい予算なども制約の1つです。 これらの守るべき制約を超えてしまうと、とても大きな問題になります。 法令違反は、操業停止など実際的な損害につながることもあれば、風評被害のような目に見えない損害にもつながります。 情報漏洩も同様に、事故が起きれば、そのための対応に膨大な時間を要し、本来の業務どころではなくなります。 日常業務においても、予算や納期、使ってよいリソースなど、ミッション達成に付随する様々な条件があり、 それらを超えてしまったら目的を達成したとはいえなくなってしまうものもあります。 大きな損害を避けるため、あるいは目標を達成するためには、制約を正確にとらえて、 リスクマネジメントを行うことが大切です。 制約の種類 制約は、大きく「ルール」と「条件」の2つに分かれます。 「ルール」には一般制約と固有制約があり、 法律や規則などの遵守しなければいけないものです。 世間一般の法令遵守は、企業全体として情報システム、人事、法務部門など主管部門が管理しているケースがほとんどですが、 その上で、一部に自チームで把握する必要があるものがあります。 「条件」には業務制約があります。その業務に関連する付帯要件のようなものです。 目標達成の条件として設定されていますが、状況によってはトレードオフされることもあり、 自チームが責任をもってコントロールしなければならないものです。
トラブル発生時の対応
万が一事故が発生した場合に、連携をスムーズに行い影響範囲を最小限に抑えるために緊急フローを作成します。 作成中に新たなリスクに気づいた場合はチーム内に共有し、対処方法を検討し関係者とすり合わせておきましょう。 関係者とすり合わせすること ・報告しなければいけない事象は何か ・報告ルート ・報告する情報の内容 ・規程外のリスクで気づいた内容 など 作成の手順 １．報告対象の整理 関係者と一緒に、どのような内容について報告が必要かをすり合わせを行う ・ 業務上のトラブル例 ・オペレーションミス(影響度合によって分類が必要) ・システム停止 ・チームの活動に関するトラブル例 ・セキュリティインシデント(IDカード紛失、メール/FAX誤送信) ・マニュアル、ツール類(データ)の破損 ・貸与品(PC、機器)の紛失、破損 ２．連絡フローの作成 連絡フロー（誰から誰へ何を、何分以内に報告するか）、連絡手段、連絡先の確認を行う。 ３．関係者とすり合わせ ４．チーム内の展開 確定したフローをチーム内へ展開し、万が一発生した場合に何をすればよいかを理解している状態にする ※関係者に変更が発生した場合は、緊急フローの更新を行い、関係者へ変更箇所のすり合わせを行いましょう。
