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ニーズの変化の確認について
ニーズの変化に気づくためには、対象の方からVOC、満足度調査、顧客組織の方針変更など、情報を収集することから始めます。 しかしこれらの情報は、すぐに収集出来るものではなく、VOCであれば日々の活動を振り返って意見をまとめたり、満足度調査であれば、事前に顧客に対して頭出しを行う必要があります。 顧客組織の変更に関する情報も、普段から関係性を構築していれば期の節目に情報を取得できるかもしれません。 つまり、このような変化を確認するためには、情報を収集するための準備が重要ですので、日々の行動から一度見直してみるとよいでしょう。 更に、KPIの要求が突然変わるときは要注意です。 当然、ニーズに変化が起きているケースもありますが、例えば、担当者が変わったタイミングで突然要求が高くなっているときは、 新任者は前任者と違う結果を残そうと、無茶な要求を上げてくるケースもあります。 また、新しい取り組みをしたいがアイデアがなかなか出ず、結局今のKPIでも十分に満たせているのに、更に高い設定をしてきているというケースもあります。 勿論、このような理由だけではありませんので、なぜ変更する必要があるかは、顧客と意見をすり合わせることが非常に重要です。 収集したニーズは来期に向けて注力すべきことを整理していきましょう。 注力すべきことを整理する際のポイント ・顧客側でも、方針や目標が定まっていないことが珍しくないため、 まずは期が始まるタイミングまでに、収集できた情報で仮の目標を立て、動き始めておき、 追加で情報収集したら修正するくらいの柔軟度で動くことが望ましいです。 ・変化した事柄や現時点で判明しているニーズ変化を以下のようにマッピングして、 仮説を立てて整理すると良いです。
チーム内のコミュニケーション設計
チームメンバー同士がコミュニケーションを取る機会は、必ず設定しましょう。 大きく分けて2つのミーティングを設定しておくと良いです。 ①1on1 メンバーの状況の把握、相談事や悩みを聞く場、互いの理解のために、 管理者と1対1で会話する機会です。 特徴的な点は、通常のミーティングや会議とは異なり、1on1は相手となる部下１人のためだけに確保された時間であるという点です。 多忙なことの多い上司へ普段相談したくても相談できなかったことや、個人的に抱えている悩みを打ち明ける、自分が目指していることを聞いてもらう、知ってもらうなど様々なテーマで対話しましょう。 毎週または隔週に1度、30分程度が目安となります。 1on1実施時のポイント 実施時のポイントは3つあります。 1 定期的な時間を確保すること 2 継続すること(常にあることが、部下への安心感や信頼感を与える) 3 スタンスは部下のため ②チームミーティング チーム内における情報共有、目標管理、課題(問題)の検討などを行う機会です。 開催頻度は業務の変動性によって日々共有を行うべきもの、 月1回など頻度を調整します。 当日のアジェンダ(議題とタイムライン)を共有しておくと会話がスムーズに進みます。また議事内容はメモ書き程度でも残しておくと、欠席者への情報共有がしやすいです。
ニーズの深堀り方法
チームが高い成果を出すには、正しく関係者のニーズを理解する必要があります。 まずは相手が言葉にしているニーズを確認してから、相手から言われたこと以外のことをこちらから聞き出して深掘りすることが大切です。 ここでは、ニーズを深堀するポイントを紹介します。 ニーズ深堀のポイント： ・相手から聞き出した情報が断片的な場合は、「こういうことで困っているのではないか」ということを仮説で相手に聞いてみます。 最初は精度が低くても相手からの反応を見て少しずつ考え直していくことでニーズ深堀の精度があがります。 ・ニーズの聞き出しは、ある階層だけからではなく、できる限り複数の階層のニーズを確認し、相違点を押さえることが大切です。 理由は、立場と役割責任の違いから、上位層はより長期的な視点・広い視野でものごとを見ていることが多く、 下位層ほど短期的、限定的な視点で見ているため、できる限り複数の階層からニーズを確認することで、認識相違を減らすことができます。 ・ニーズは顧客が優先ですが、顧客以外の関係者へも可能な範囲でニーズ把握を行います。
関係者の変化を察知するポイント
関係者の変化の背景には、ニーズの変化など重要な事柄が含まれる可能性があるため、 より早くキャッチアップすることでチームの仕事をより良い方向に軌道修正することができます。 関係者の変化を察知する時のポイント ・いつもより表情がすぐれない、気持ちにゆとりがないように感じる ・定例会の参加率が減った、メールの返信がなかなか来なくなった 上記の様な違和感の確認をする際は、 いきなり「何がありましたか？」とずけずけと聞かず、定期的なコミュニケーションの場で「自分はこう感じているが、合っているか？」と確認し、 あっていればその理由を確認しましょう。
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