業務のマニュアル・手順書の効率的な作成方法
業務のマニュアル・手順書を作成する場合、様々なパターンをどう盛り込んでいくか考えたり、この手順はどう表現すればいいのか?
ということを考えて作成の手がとまりがちになります。
更に作成するものが複数あり、納期もあるのでスピード感をもって取り組みたいのですが、どのように進めると良いでしょうか。
準備のポイント
・利用者のリテラシーを考える。
作成する対象のシステムやツールなど、仕組みや操作のレベル、コードがこれくらいまで読めるなど、レベルを想定しましょう。
例えば、新卒向けの資料と、一定業務を習得してる人向けでは、内容が異なってきます。
・FMTを統一しておく。
オリジナルで1から作るよりも、既にチーム内でマニュアル/手順書があれば、そのFMTを活用しましょう。
既にあるFMTを活用することで、利用者から見たときに馴染みのある形なので、見やすく理解がしやすくなります。
また、作り手も、0から作るよりも効率的です。
・オペレーション量×エスカレーション量で優先順位を決める。
利用者が知りたいところから作っていく方が良いです。そのためには、作る方は、利用者が何を知りたいのかを把握しておくことが大切です。
ポイントは、オペレーション量×エスカレーション量で考えます。
優先順位
1 オペレーション 多 × エスカレーション 多
2 オペレーション 多 × エスカレーション 少
2 オペレーション 少 × エスカレーション 多
3 オペレーション 少 × エスカレーション 少
オペレーションが多く、更にエスカレーションも多いということは、参照できる情報がないということです。
皆の知りたいところが分かった後は、業務一覧に対してマッピングすると、より全体感が見えてきます。
優先順位に従って、着手していきましょう。
実行 のポイント
・利用者にもレビューをお願いする。
レビューはチーム内の上長などに実施されるケースが多いですが、実際に活用される利用者の方に対しても行うとよいです。
上長とだけ進めていてはいけません。実際の利用者に見てもらうことで、どこが分かりにくいのかがすぐにわかります。
作り込んでからFBを貰うと、手戻りが多く発生してしまいますので、途中でも構いませんので見てもらうようにしましょう。
目安として、30%、50%、80%と進めていくと、結果的に効率よく進めることが出来ます。
業務の改善
手順書/ツールなど