友好な関係性を結び、信頼関係を構築する方法

仕事を進めやすくするためには関係者と良好な関係を構築することが大切です。 相手から信頼を得られると、より円滑に進みます。 関係者の中でも、特に顧客との関係性構築を優先・注力しましょう。 関係性構築のポイント： ・初対面の時はできれば対面で挨拶すること ・オンラインの際は、バーチャル背景に名詞や自分の趣味の画像などを 　反映させると、覚えてもらいやすくなります ・仕事場ではないところでも交流機会を持つことで、相手の本音を引き出しやすくなります 関係者から信頼を得るためのポイント： ・少しだけでも相手の期待していること以上の成果を出し、相手の依頼にはスピーディーに応えること 　この行動の蓄積によって相手は少しずつこちらを信頼し、より重要な依頼や本音を開示してくれるようになります ・能動的に認識ズレを防ぐこと。 　一度認識がズレると信頼関係を壊してしまいます。認識ズレを防ぐコミュニケーションの第一歩は、 　自分から能動的に相手に投げかけることです。 　 　例えば、相手側から「これやっておいて」「あの件はどうなった？」などの依頼を都度応えていた場合、 　頻度高くコミュニケーションを取っているように見えても、受け答えをしているだけで相手の認識を確認していません。 　時間に余裕がない状況でも、出来るだけこちらから何かを提案をし、疑問・質問を投げかけてみましょう。 　その反応によって、認識ズレを防ぐことができます。 　最初は提案が的外れだったとしても構いません。相手は少しずつこちらを認識し、呼応しようと思ってもらえるようになります。

緊急連絡体制の強化

緊急連絡体制、エスカレーションフローの確立は、障害・インシデント・情報セキュリティ事案・社員保護の観点から重要です。作成時は、実際に機能するか、テストも忘れずに行いましょう。 そのあとは、定期的に以下4点を見直していくことで緊急連絡体制の強化ができます。 　1、報告対象の更新 　2、連絡フローの更新 　3、関係者とすり合わせ 　4、チーム内の展開 トラブルや事故は、頻繁には発生しませんが、いざというときにすぐに動けるようにしておくことが望ましいです。 そのためには、定期的にシミュレーションを行っておくことを推奨します。 トラブルや事故が万が一発生した場合、対象者は動揺してしまい、正常な判断が出来なくなる可能性があります。連絡を受ける上司も、突然の動揺した相手から、何が起きているのかをすぐに把握することは難しいです。 どんな事象が報告する対象であるか、初動のアクションは何をすればよいか、誰にどんなことを連絡をすればよいか、何分以内に行うのか。連絡を受ける側は、相手から何を確認すればよいか、を押さえておきましょう。 シミュレーションを行うことで、手順の確認だけではなく、実際に対処方法で事象が復旧するかどうかも確認することが出来ます。 一つの事例として、ある拠点でNW障害が発生しました。緊急対応フローに沿って、迂回先へ切替を行ったところ、迂回先のNW機器の電源が入っておらず、NWが全断になるというトラブルが発生しました。このようなことも、事前にシミュレーションをしていれば迂回先のNW機器に電源が入っていないことに気づけています。

1on1の手法について

1on1は以下ポイントを留意の上、会話しましょう。 部下が普段相談したくても相談できなかった事や、個人的に抱えている悩み事を打ち明ける、目指している事を聞いてもらうなど 様々なテーマで話を出来る機会とすると良いでしょう。 ・定期的な時間を確保すること ・継続すること(常にある事が、部下への安心感や信頼感を与える) ・スタンスは部下のため 日々のやりとり以外で時間をとって話すことで、通常業務以外の観点で対話することは非常に重要です。 必要な情報やスタンスを事前に理解しておくことで双方にとって実りある時間とすることが可能です。 次に、1on1のミーティングでの好ましくない事例とその対策についてを考えます。 　1on1は職場コミュニケーションのための意義ある手段である一方、本来の機能や役割を失って、形だけ実施していることが散見されます。 　ここでは、1on1のアンチパターン（好ましくない事例）と対策案を紹介します。 　【パターンその1】会話が少ない1on1 　　何を話したらいいのかお互い分からず、ただ時が流れるのを待つのみ。しびれを切らした管理者が「なんか話すことない？」と無理やり話題を探る。 　　このようなことが何回か続いたときは、事前にテーマを決めて伝えて準備をしておきましょう。テーマとなる書籍やインターネットの記事などを事前に共有するのもよいでしょう。 　【パターンその2】管理者リサイタルな1on1 　　管理者がメンバーに一方的に説教をし持論を述べる、いわばリサイタル状態の1on1。 　　これが常態化すると、メンバーには心理的安全性が生まれにくく、自己開示しにくくなってしまいます。 　　このように片方の一方的な話に終始しがちになっているときは、相手の意見を引き出すための傾聴スキルや、物事を前に進めるためのファシリテーションスキルが足りていません。 　　人によっては問いかけをされてから、意見がまとまるまでに時間がかかる人もいます。 　　1on1ミーティングの時間内だけで相手の意見を無理に引き出そうとせず、初回の1on1ではテーマの設定や問いかけのみを行い、 　　相手の意見や答えを求めるのは翌週にするなど、無理にその場で結論や成果を出そうとしなくてもよい姿勢も必要です。 　【パターンその3】愚痴大会 　　ただ不平・不満を述べただけで終わってしまう、雑談や世間話だけで盛り上がる1on1。 　　たまには雑談だけの1on1も有意義ではあるものの、毎回雑談で終わってしまうのはあまり好ましくありません。 　　このようなことが何回か続く場合は、視点が固定化されて話を建設的に広げられていません。 　　一対一が基本であるものの、時にコミュニケーションを活性化するために、ファシリテーター役に加わってもらい、 　　新たな視点を投げ込んでもらい、進行を支援してもらうのも前向きな解決策です。

ニーズの変化の確認について

ニーズの変化に気づくためには、対象の方からVOC、満足度調査、顧客組織の方針変更など、情報を収集することから始めます。 しかしこれらの情報は、すぐに収集出来るものではなく、VOCであれば日々の活動を振り返って意見をまとめたり、満足度調査であれば、事前に顧客に対して頭出しを行う必要があります。 顧客組織の変更に関する情報も、普段から関係性を構築していれば期の節目に情報を取得できるかもしれません。 つまり、このような変化を確認するためには、情報を収集するための準備が重要ですので、日々の行動から一度見直してみるとよいでしょう。 更に、KPIの要求が突然変わるときは要注意です。当然、ニーズに変化が起きているケースもありますが、例えば、担当者が変わったタイミングで突然要求が高くなっているときは、 新任者は前任者と違う結果を残そうと、無茶な要求を上げてくるケースもあります。 また、新しい取り組みをしたいがアイデアがなかなか出ず、結局今のKPIでも十分に満たせているのに、更に高い設定をしてきているというケースもあります。 勿論、このような理由だけではありませんので、なぜ変更する必要があるかは、顧客と意見をすり合わせることが非常に重要です。 収集したニーズは来期に向けて注力すべきことを整理していきましょう。 注力すべきことを整理する際のポイント ・顧客側でも、方針や目標が定まっていないことが珍しくないため、 　まずは期が始まるタイミングまでに、収集できた情報で仮の目標を立て、動き始めておき、 　追加で情報収集したら修正するくらいの柔軟度で動くことが望ましいです。 ・変化した事柄や現時点で判明しているニーズ変化を以下のようにマッピングして、 　仮説を立てて整理すると良いです。