〈目次〉
1. コミュニケーションの仕組み化
コミュニケーションを仕組み化するために、”コミュニケーションプラン”を作成していきましょう。
コミュニケーションプランとは、仕事をスムーズに進めるために、対話の機会をあらかじめ計画し確保しておくことですので、
対話の内容により頻度や手法が変わってきます。
コミュニケーションプランを作成するために、「目的(内容)」「頻度」「手法」の3 つの事柄に分けて考えましょう。
コミュニケーションプラン作成のために 考えるべきこと
- 目的(内容) 何を会話したいか？ 「意見交換、相談、連絡、報告、承認」
頻度 どれくらい会話したいか？ 「定期、不定期」
手法 どのように行いたいか？ 「メール、チャット、対面、会議体」
コミュニケーションプラン作成時に注意すべきこと
- チームの組成時やプロジェクトの発足時には、関係者間で勘違いや認識ズレが発生しやすい時期ですので
決定的なすれ違いによるリスクを低減するためにも、日次でのミーティングを設定しましょう。- 決裁者など活動のカギを握る主要な関係者が参加される会議については、あらかじめ数ヵ月先まで定期的な接点を確保しましょう。
これは何かが起こってから、急に予定を確保しようとすると調整が難しいことが多いので、
情報交換や意思決定の遅れによるリスクを低減するためです。
（何か問題や会話したいことが発生した場合に、急にスケジュールを空けていただくよう調整するより
あらかじめ予定を確保し不要な場合にキャンセルする方が、相手への負担が少なく親切です。）
予定をキャンセルする際には、
「今週の会議で課題は解決したため来週までに追加のアジェンダがなければ次週定例はキャンセルします」など理由をお伝えし、適宜関係者に連携を行いましょう。
2. 関係性を深めるために効果的なこと
人との関係性はコミュニケーションの量に比例すると言われています。
チームの組成時やプロジェクト発足時などでは、関係性を深めるために頻度を高く対話することを意識しましょう。
また話し下手の方であっても、会う回数や相手の視界に入るだけ関係性を深める効果があります。
Tips ザイアンスの法則
人が人に好感を持ち始める時は、話す内容や時間の長さは関係なく
実際に会う回数が多い人物であればあるほど好感を持ちやすい
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加えて、日常的な接点だけではなく、より深い関係性を構築するためには普段とは別の交流の場を設けるとより効果的です。
交流会の例
- 仕事が一段落したタイミングでの「慰労会(打ち上げ)」
- 関係者の入れ替わりが発生したタイミングでの「歓送迎会」
- 新たなお付き合いを始める際の「交流会」
昨今は、対面での宴会を控える風潮もありますので、その場合はランチ会や業務時間内での振り返り会などを企画してみましょう。
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3. 関連資料
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友好な関係性を結び、信頼関係を構築する方法
仕事を進めやすくするためには関係者と良好な関係を構築することが大切です。 相手から信頼を得られると、より円滑に進みます。 関係者の中でも、特に顧客との関係性構築を優先・注力しましょう。 関係性構築のポイント： ・初対面の時はできれば対面で挨拶すること ・オンラインの際は、バーチャル背景に名詞や自分の趣味の画像などを 反映させると、覚えてもらいやすくなります ・仕事場ではないところでも交流機会を持つことで、相手の本音を引き出しやすくなります 関係者から信頼を得るためのポイント： ・少しだけでも相手の期待していること以上の成果を出し、相手の依頼にはスピーディーに応えること この行動の蓄積によって相手は少しずつこちらを信頼し、より重要な依頼や本音を開示してくれるようになります ・能動的に認識ズレを防ぐこと。 一度認識がズレると信頼関係を壊してしまいます。認識ズレを防ぐコミュニケーションの第一歩は、 自分から能動的に相手に投げかけることです。 例えば、相手側から「これやっておいて」「あの件はどうなった？」などの依頼を都度応えていた場合、 頻度高くコミュニケーションを取っているように見えても、受け答えをしているだけで相手の認識を確認していません。 時間に余裕がない状況でも、出来るだけこちらから何かを提案をし、疑問・質問を投げかけてみましょう。 その反応によって、認識ズレを防ぐことができます。 最初は提案が的外れだったとしても構いません。相手は少しずつこちらを認識し、呼応しようと思ってもらえるようになります。
ニーズが変化した内容をすり合わせる際のポイント
ニーズの変化を察知した際に、どこが変化したのかを正しく理解していなかったり、 チーム内ですり合わせをせずそのままにしていると認識ズレにつながります。 すり合わせのポイント ・ズレの要因が全く分からない時などは、どのように変化したのか？ どこが変化したのか？ をきちんと整理し、 相手をすり合わせることで認識がズレることがなくなります。 以下のマップを参考にどこがどのように変化したのかをすり合わせてください。
人材要件の設定、見直し
人材要件はチームに配属されるメンバーに最低限必要なスキルや適性を定めたものです。 人材要件を定める理由は、チームメンバーや人事部門等の人員配置に関わる部署とでチームに求められるメンバー像を共有し、適切な人材配置を実現するためです。 人材要件の設定方法 人材要件は、業務の特性を考慮し、チームの一定要件に加えて各役割の必要条件を追加してください。 受入基準では主に次の3点「適性」「専門スキル」「ビジネススキル」を明示しましょう。 また受入基準に加えて配属されるメンバーが業務を通じて「どのような経験を得られるか」「どのようなキャリアに繋がるか」を明示すると良いです。 適性 業務特性と候補者の特性がマッチするかを判断する必要があります。 スピード、正確性、共感性など、どのようなことが求められるのか、チームの環境や業務特性によって、候補者に求められる適性は異なります。 特に変化対応が多い業務を進めていくには、柔軟性は重要な適正ポイントになります。 専門スキル 業務を遂行する上で必要な業務経験、専門スキルを第三者が見ても分かるように表記します。 業務経験(業務内容や経験年数) 専門スキル(保持資格や過去の成果) ビジネススキル ビジネススキルとは、一般的にビジネスパーソン/社会人として求められる素養のことを指します。以下に具体例を示します。 コミュニケーションスキル リーダーシップ 仕事に対する姿勢 社会人としてのモラル 社会人としての一般常識 人材要件を見直す際は、一定期間の稼働の実績と成果実績から、見直していきます。 例えば、日々・毎週の業務の中で冗長化を目的とした役割変更を行うことが多くあります。 この結果、当初は「スピード」が速い方が良いと想定されていた役割も、実際は「正確性」の高い方が、効率的に仕事が進んだ。 当初は「システムの知識」が必要と想定していたが、実際には知識が要求されるシーンは稀であった、などといった気づきを得ることが多くあります。 このような実績から、改めて要件を見直すとよいです。
緊急連絡体制の強化
緊急連絡体制、エスカレーションフローの確立は、障害・インシデント・情報セキュリティ事案・社員保護の観点から重要です。作成時は、実際に機能するか、テストも忘れずに行いましょう。 そのあとは、定期的に以下4点を見直していくことで緊急連絡体制の強化ができます。 1、報告対象の更新 2、連絡フローの更新 3、関係者とすり合わせ 4、チーム内の展開 トラブルや事故は、頻繁には発生しませんが、いざというときにすぐに動けるようにしておくことが望ましいです。 そのためには、定期的にシミュレーションを行っておくことを推奨します。 トラブルや事故が万が一発生した場合、対象者は動揺してしまい、正常な判断が出来なくなる可能性があります。連絡を受ける上司も、突然の動揺した相手から、何が起きているのかをすぐに把握することは難しいです。 どんな事象が報告する対象であるか、初動のアクションは何をすればよいか、誰にどんなことを連絡をすればよいか、何分以内に行うのか。連絡を受ける側は、相手から何を確認すればよいか、を押さえておきましょう。 シミュレーションを行うことで、手順の確認だけではなく、実際に対処方法で事象が復旧するかどうかも確認することが出来ます。 一つの事例として、ある拠点でNW障害が発生しました。緊急対応フローに沿って、迂回先へ切替を行ったところ、迂回先のNW機器の電源が入っておらず、NWが全断になるというトラブルが発生しました。このようなことも、事前にシミュレーションをしていれば迂回先のNW機器に電源が入っていないことに気づけています。